조사방법론 대학교내 커피전문점 서비스품질이 서비스가치, 신뢰, 몰입, 고객만족과 충성의도에 미치는 영향
[조사방법론] 대학교내 커피전문점 서비스품질이 서비스가치, 신뢰, 몰입, 고객만족과 충성의도에 미치는 영향.hwp


목차
Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경
2.1 대학 커피전문점에 대한 정의


2.2 서비스 품질의 개념과 커피전문점 서비스 품질연구

2.3 가치

2.4 신뢰

2.5 몰입

2.6 고객만족

2.7 재구매의도

2.8 서비스품질과 가치, 신뢰, 몰입, 충성의도, 고객만족과의 인과관계

Ⅲ. 연구가설 및 연구모형

Ⅳ. 연구방법

4.1 측정도구

4.2 자료수집

Ⅴ. 분석결과

Ⅵ. 분석결과 (인과분석)

6.1 인과분석

Ⅶ. 결론

연구결과의요약

연구의 한계 및 미래 연구 방향

참고문헌

품질이
서비스가치, 고객만족, 재이용, 구전의도에 미치는 영향


본문
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형

본 연구는 기존에 제시된 SERVQUAL의 설문항목이 커피전문점의 서비스품질 측정에도 적용이 되는지해보았다. 즉, 범위 내에서 서비스가치, 서비스신뢰, 서비스몰입를 고객만족과 충성의도에 유의하게 영향을 주는 서비스 품질 요인들을 살펴봄으로써 궁극적으로 oo대베이커리의 개선 방향을 제시하는데 그 목적이 있다.
이러한 연구목적과 이론적 고찰을 기초로 하여 본 연구에서는 커피전문점 서비스에서 5개 차원이 서비스품질요인이 서비스가치, 서비스신뢰, 서비스몰입에 미치는 영향과 이들이 고객만족과 충성의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
우리는 커피전문점의 프로세스 특성을 기초로 하여 커피전문점에서의 프로세스 품질의 차원을 서비스와 환경, 청결도, 가격, 제품으로 추정하였으며, 따라서 본 연구에서는 커피전문점 프로세스의 품질과 서비스가치와 서비스신뢰, 서비스몰입 사이에 다음과 같은 가설을 정하였다.
가설 1 : 5개 차원의 서비스품질 요인은 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2 : 5개 차원의 서비스품질 요인은 서비스 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3 : 5개 차원의 서비스품질 요인은 서비스 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

또한 각각의 서비스가치, 서비스신뢰, 서비스몰입간에도 서로 영향을 미칠 것으로 추정하였으며, 따라서 본 연구에서는 커피전문점의 서비스가치와 서비스신뢰, 서비스몰입 사이에 다음과 같은 가설을 정하였다.
가설 4.1 : 서비스 가치는 서비스 신뢰에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4.2 : 서비스 가치는 서비스 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 5.1 : 서비스 신뢰는 서비스 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

마지막으로 서비스가치, 서비스신뢰, 서비스몰입은 고객만족과 충성의도에 영향을 미칠 것으로 추정하였으며, 따라서 본 연구에서는 커피전문점의 서비스가치와 서비스신뢰, 서비스몰입과 고객만족, 충성의도 사이에 다음과 같은 가설을 정하였다.



본문내용
5개년 경제개발계획의 일환으로 1970년대 초에 본격적으로 발전하기 시작하였다. 또 1970년대 후반에는 베이커리 프랜차이즈 업체가 등장하였다.(심여정,2008) 최근에는 소득수준의 향상과 여유로운 생활 방식의 유행으로 많은 커피 전문점의 수가 꾸준히 늘고 있다.
본 연구에서는 oo대학교 서울캠퍼스 내에서 영업하고 있는 oo대 베이커리의 서비스 품질이 서비스 가치에 미치는 영향을 조사 분석 했으며, 이런 서비스 가치가 만족도와 충성의도에 미치는 영향에 대해 조사했다. 이에 기존의 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL의 측정항목을 커피 전문점 산업에 맞게 적용하여 이용했다.
요인분석결과 각각 항목들은 서비스품질의 5개 차원으로 구성됨을 확인할 수 있었다. 서비스, 환경, 청결, 가격 및 제품으로 구분 됐

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